Tja. Aus den geplanten Posts zum Thema Gentoo/FreeBSD ist dann aus verschiedensten Gründen doch nichts geworden (der Prominenteste davon ist, dass man bei einem derartigen Projekt ausser andauernd irgendwas zu Patchen eigentlich kaum zu etwas Produktiven kommt – daher ist die Lust, das Projekt weiter zu verfolgen, schnell vergangen. Nebenbei scheinen sich die Gentoo-Jungs ebenfalls nicht so wirklich für ihre eigene Brut zu interessieren…).

Aus gegebenem Anlass bin ich allerdings im Augenblick ziemlich erstaunt und schockiert, wie übel es um den Kundenservice mancher Unternehmen bestellt ist, die sich selbst “Wir sind für Sie da!” auf die Stirn schreiben und bei Problemen “schnell und unkompliziert weiterhelfen”.

Da werden einfach mal so nebenbei und unangekündigt – gut, ohne Service-Level-Agreements mit 99,99% Verfügbarkeit und (optional) 30 Minuten Entstörzeit verständlich, eine kurze (vorbereitende) Info schadet trotzdem niemandem! – massive Umbauarbeiten bei der Zuführung von bestellten Diensten durchgeführt, und schon fällt alles auseinander.

Alles eigentlich halb so wild, würde man sich Fehler bei entsprechenden dokumentierten Problemmeldungen eingestehen. Nein: Bedauerlicherweise ist hier nicht nur einfach das Gegenteil der Fall. Reklamierungen werden für den einen Teil der eingekauften betroffenen Services direkt mal komplett ignoriert. Der andere Teil wird trotz Eingrenzung und Fingerzeig auf potenziell problematische Teildienste – welche im Problemfall auch andere bzw. alle belieferten Kunden betreffen können – einfach mal komplett ignoriert und stattdessen das Standardprogramm laut Liste und Kundendienstrichtlinien abgespult – egal, ob dies völlig Themenverfehlt ist oder nicht. Extrem abartig dabei ist, dass dies mit “Liegt an Dir” und “Das muss (finanziert) vor Ort gemacht werden” abzuschieben versucht wird, und ja sowieso sonst überhaupt niemand irgendwelche Störungen bemerkt haben will. Sind die Störungen vielleicht einfach nur (noch) nicht aufgefallen, weil “die anderen” die angebotenen Dienste vielleicht ganz anders bzw. auf andere Weise benutzen?

Liebe Supporter,

als Ratschlag quasi von Supporter zu Supporter: Ihr tut Euch und Eurem Unternehmen keinen Gefallen damit, sämtliche Anfragen über den Einheitskamm zu ziehen, Euer Standardprogramm abzuspulen und alles schnell mit Antworten aus Standardvorlagen möglichst schnell vom Tisch zu kehren, und jegliche Schuld per Definition auf den Kunden abzuschieben. Nehmt Euch die Zeit, Anfragen zu verinnerlichen – es gibt durchaus auch Kunden, die Euch bereits die Suche nach Problemursachen abgenommen haben bzw. Euch quasi mit der Nase auf das Problem schubsen, und Euch so unterm Strich dadurch eine Menge Arbeit ersparen. Möglicherweise werden sogar viele andere Supportanfragen von anderen Kunden gänzlich vermieden, wenn die Einen Euch auf Fehler in der Infrastruktur hinweisen. Der anschliessend zufriedene Kunde wird es Euch danken und Euch gerne weiterempfehlen, und vor allem keine mögliche Negativpresse ankündigen.

Nicht jede Anfrage oder Meldung ist gleich “Hilfe, es funktioniert nicht, woran liegts?”.

Aber Ignoranz und gnadenloses “abfrühstücken” ist heutzutage wirklich nicht mehr drin, und für mich persönlich ein riesiges rotes Alarmsignal, auf welchem geschrieben steht, in Zukunft besser keine Dienste von Euch einzukaufen bzw. in Anspruch zu nehmen.